Recevoir la plainte pour s'en servir

Et si la plainte devenait un outil de développement et d’amélioration ? Tel est le défi de cette formation. La plainte du client n’est jamais agréable à recevoir : elle est souvent chargée émotionnellement et peut heurter de plein fouet le fonctionnement d’un établissement. Permettre à la plainte de s’exprimer, la recevoir et la comprendre, la recadrer dans le contexte : voici les ingrédients qui permettront à transformer la plainte en opportunité (y compris celle de s’affirmer face à une plainte illégitime). Car derrière une plainte, il y a une perception, et cette dernière peut aussi être un moyen de comprendre notre client (interne ou externe) et donc de lui fournir ultérieurement une réponse adéquate. 

Objectifs

  • Gérer habilement les plaintes et les traiter préventivement
  • Développer des démarches de gestion des plaintes par l’écoute active
  • Augmenter la satisfaction du plaignant en gérant positivement sa plainte
  • Créer des démarches de communication assertive face aux plaintes illégitimes 

Programme

Décrypter les plaintes: 

  • Comment reconnaître une plainte d’une remarque négative ? 
  • Pourquoi y a t’il plainte ?

 Comment gérer les plaintes :

  • Comment et pourquoi  gérer l’émotion contenue  dans la plainte ?
  • Comment utiliser les techniques assertives : écoute active et reformulation ?
  • Comment amener le plaignant vers une recherche de solution ? 

Utiliser la plainte pour s’améliorer:

  • Comment transmettre une plainte aux autres collaborateurs de l’organisation ?
  • Comment mon organisation traite-t-elle les plaintes actuellement et comment améliorer cette gestion ?

Les compétences indispensables du responsable :

  • Développer un processus cohérent de gestion de plaintes 
  • Susciter dans l’organisation une maitrise positive des plaintes 
  • Recevoir et traiter les plaintes positivement pour chaque partie