Recevoir la plainte pour s'en servir
Ou comment utiliser les plaintes pour améliorer le fonctionnement de votre institution
Et si la plainte devenait un outil de développement et d’amélioration ? Tel est le défi de cette formation. La plainte du client n’est jamais agréable à recevoir : elle est souvent chargée émotionnellement et peut heurter de plein fouet le fonctionnement d’un établissement. Permettre à la plainte de s’exprimer, la recevoir et la comprendre, la recadrer dans le contexte : voici les ingrédients qui permettront à transformer la plainte en opportunité (y compris celle de s’affirmer face à une plainte illégitime). Car derrière une plainte, il y a une perception, et cette dernière peut aussi être un moyen de comprendre notre client (interne ou externe) et donc de lui fournir ultérieurement une réponse adéquate.
Objectifs
- Gérer habilement les plaintes et les traiter préventivement.
- Développer des démarches de gestion des plaintes par l’écoute active
- Augmenter la satisfaction du plaignant en gérant positivement sa plainte.
- Créer des démarches de communication assertive face aux plaintes illégitimes
Programme
Décrypter les plaintes :
- Comment reconnaître une plainte d’une remarque négative ?
- Pourquoi y a t’il plainte ?
Comment gérer les plaintes :
- Comment et pourquoi gérer l’émotion contenue dans la plainte ?
- Comment utiliser les techniques assertives : écoute active et reformulation ?
- Comment amener le plaignant vers une recherche de solution ?
Utiliser la plainte pour s’améliorer :
- Comment transmettre une plainte aux autres collaborateurs de l’organisation?
- Comment mon organisation traite-t-elle les plaintes actuellement et comment améliorer cette gestion?
Les compétences indispensables du responsable :
- Développer un processus cohérent de gestion de plaintes
- Susciter dans l’organisation une maitrise positive des plaintes
- Recevoir et traiter les plaintes positivement pour chaque partie
Formation agréée par le SPF Santé Publique au titre de formation continue pour les Cadres de la Santé en vue du complément fonctionnel.
Formation agréée au titre de formation continue pour les directeurs de MR/MRS par l’AVIQ et pour les directeurs et le personnel de MR/MRS par IRISCARE Brussels.
